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今年以來，阿拉善高新區(qū)、示范區(qū)錨定12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“提質(zhì)降量、標(biāo)本兼治”核心目標(biāo)，創(chuàng)新構(gòu)建“機(jī)制規(guī)范化、治理精準(zhǔn)化、參與多元化”三維工作體系，通過機(jī)制革新、數(shù)據(jù)賦能、服務(wù)下沉三重發(fā)力，推動(dòng)治理模式從“被動(dòng)接訴”向“主動(dòng)服務(wù)”深度轉(zhuǎn)型，從“事后處置”向“源頭防控”全面升級，讓基層治理效能與民生服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)雙向躍升，以熱線“小切口”破解基層“大難題”。

從“被動(dòng)應(yīng)對”到“主動(dòng)溯源”，筑牢安全治理防線。“瑪拉沁小區(qū)大門口消防通道常有車輛停放，存在嚴(yán)重安全隱患！”訴求人陳先生的求助工單，觸發(fā)了阿拉善高新區(qū)“訴求即哨聲、處置即攻堅(jiān)”的治理響應(yīng)。瑪拉沁社區(qū)迅速牽頭，聯(lián)合消防救援大隊(duì)、小區(qū)物業(yè)組建專項(xiàng)工作組，聚焦樓道堆積物、單元出入口堵塞、消防通道占用等高頻隱患點(diǎn)，開展“拉網(wǎng)式”排查整治行動(dòng)，累計(jì)清理各類安全隱患30余處。同時(shí)，創(chuàng)新推行“排查+演練+宣傳”三位一體模式，組織物業(yè)工作人員、居民代表、網(wǎng)格員開展5場實(shí)戰(zhàn)化消防應(yīng)急演練，同步通過入戶宣講、微信群推送等方式普及安全知識，既妥善解決具體訴求，更從源頭提升居民安全意識和應(yīng)急處置能力，實(shí)現(xiàn)“解決一個(gè)訴求、治理一個(gè)領(lǐng)域、惠及一方群眾”的治理成效。

從“個(gè)案化解”到“類案共治”，守護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益。“工資終于拿到手了，感謝12345熱線的全力協(xié)調(diào)！”拿到拖欠已久的工資，9名農(nóng)民工的感激之情溢于言表。這起欠薪糾紛的圓滿化解，正是阿拉善高新區(qū)依托12345熱線閉環(huán)處置機(jī)制，破解“一類問題”的生動(dòng)實(shí)踐。針對欠薪類訴求，阿拉善高新區(qū)制定《行業(yè)主管欠薪線索處辦工作職責(zé)分工》，明確責(zé)任鏈條、簡化處置流程，對積壓工單進(jìn)行系統(tǒng)梳理、分類施策，建立“接收—轉(zhuǎn)派—督辦—辦結(jié)—回訪”全周期閉環(huán)管理。通過部門聯(lián)動(dòng)、靶向攻堅(jiān)，累計(jì)化解積壓欠薪類工單100余件，工單辦結(jié)率、群眾滿意率持續(xù)穩(wěn)步提升，從“個(gè)案化解”向“類案共治”轉(zhuǎn)變，切實(shí)筑牢勞動(dòng)者權(quán)益保障防線。截至目前，阿拉善高新區(qū)、示范區(qū)共承接阿拉善盟12345熱線轉(zhuǎn)派工單979件，實(shí)現(xiàn)及時(shí)響應(yīng)率100%、按期辦結(jié)率97%、問題解決率99.5%、回訪滿意率99.9%的“四維高分”成績單。

從“零散答復(fù)”到“精準(zhǔn)應(yīng)答”，破解民生高頻痛點(diǎn)。“育兒補(bǔ)貼顯示到賬卻沒收到怎么辦？”“2026年育兒補(bǔ)貼申領(lǐng)條件有變化嗎？”面對集中涌入的育兒補(bǔ)貼類訴求，群眾的焦急與疑慮牽動(dòng)著熱線服務(wù)的“神經(jīng)”。阿拉善高新區(qū)疾控局第一時(shí)間響應(yīng)，不僅逐一對訴求人進(jìn)行針對性解答——告知補(bǔ)貼發(fā)放流程、到賬周期及線上查詢路徑，更以高頻訴求為導(dǎo)向，系統(tǒng)梳理形成《育兒補(bǔ)貼熱點(diǎn)問題匯編》，涵蓋發(fā)放時(shí)間、到賬查詢、逾期補(bǔ)領(lǐng)等核心疑問，同步錄入熱線知識庫。通過“問題歸集—政策拆解—標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答”的規(guī)范化流程，讓熱線接線員“有章可循、精準(zhǔn)應(yīng)答”，大幅提升服務(wù)效率和答復(fù)準(zhǔn)確率。截至目前，阿拉善高新區(qū)、示范區(qū)熱線知識庫已累計(jì)錄入2461條信息，其中公告服務(wù)類298條、名詞解釋類75條、問答類1284條、政策類779條，形成覆蓋民生保障、企業(yè)服務(wù)、政策咨詢等多領(lǐng)域的“智慧應(yīng)答庫”，讓群眾訴求“接得快、答得準(zhǔn)、辦得好”。

如今，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線已成為阿拉善高新區(qū)傾聽民聲、匯集民意、破解民憂的“連心線”，更是推動(dòng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的“賦能線”。下一步，阿拉善高新區(qū)將持續(xù)深化熱線治理創(chuàng)新，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，聚焦群眾急難愁盼問題，不斷完善“未訴先辦”工作機(jī)制，讓熱線服務(wù)更有溫度、治理舉措更有力度，切實(shí)增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感、安全感。